Tout ceux qui ont eu une entreprise ailleurs que sur le web le savent déjà: La qualité du service et le support offert valent souvent autant -parfois même plus- que le produit vendu. Que ce soit en personne ou sur le web, l’approche client demeure la même; ce sont simplement les outils qui changent.

Voici donc quelques pistes pour aider votre PME à mettre en place un service à la clientèle efficace:

Une foire aux questions efficace

Parfois, un site web efficace aura pour objectif de générer moins de pages vues. Vous êtes sans doute comme moi sur ce point, si vous recherchez une réponse sur quelque chose de précis, il ne faut pas tourner en rond longtemps pour devenir exaspéré. Souvent une seule page peut suffire. Les questions récurrentes par courriel ou par téléphone sont des très bons indices de ce qui manque.

Indiquer vos délais de réponse… et faire mieux!

Sur le web, on a souvent des attentes instantanées. Pourtant comme entrepreneur c’est impossible de toujours être collé sur son écran à attendre un courriel. Écrivez donc dès le départ ce à quoi votre client ou prospect peut s’attendre. Par exemple vous pouvez écrire que vous répondrez à vos message dans un délai de 48 heures. Si vous répondez seulement 2 heures plus tard, vous donnerez l’impression d’offrir plus au lieux d’une impression de faire poiroter.

Offrir des outils en ligne

Selon le volume et la nature des demandes que vous recevez, il existe une large panoplie d’outils pour vous aider à gérer le tout en améliorant l’expérience utilisateur. Clavardage en ligne, systèmes de suivi des demandes par ticket, forum (oui c’est toujours populaire!) et l’assistance à distance ne sont que quelques exemples d’outils qui peuvent être facilement mis en place. Le plus beau est que pour des besoins de base, il existe de nombreux outils gratuits. Un consultant web, comme moi bien sûr , pourra vous guider efficacement dans la recherche et l’implantation de tels outils.

Être franc, toujours

Devoir dire qu’on ne peut remplir le mandat demandé n’est jamais plaisant pour un entrepreneur qui lance un projet et qui par conséquent est en recherchetrès active de nouveaux contrats. Cependant sur le web, par sarcasme de la société peut-être, les mauvaises expériences ont une grand facilité à créer un effet viral! Vous ne voulez donc pas être la cible de ce genre de message.

De l’autre côté, si vous donnez dès le départ les limites de votre offre, tout en dirigeant votre prospect vers une ressource adéquate, ce sera toujours bien vu. Même si vous perdez le contrat cette fois, soyez assuré que pour le prochain contrat qui cadre avec votre expertise, vous serez le premier à le savoir!

Voilà quelques petits trucs faciles à mettre en place, qui contribueront à créer votre réputation. Ce n’est pas toujours le chemin le plus court, mais c’est très souvent celui qui vous mènera la plus loin!